こういった疑問に答えます。
この記事を書いている僕は、現在コールセンターのマネージャーとしてセンター運営全般を管理しています。僕自身、転職支援サービスを通して、コールセンター正社員として採用された経験が2回あります。また、マネジメントしていた直属部下を正社員登用に導いた実績もあります。
こういった僕が、詳しく解説していきます。
なお、本記事では正社員とバイトの仕事の違いにフォーカスして解説しています。そもそものコールセンターの仕事内容（インバウンド、アウトバウンドなど）について知りたい方は、先にこちらの関連記事を読むと理解が深まります。
コールセンター正社員の仕事内容と年収、キャリアアップの流れ
まずは、正社員とバイトの仕事内容の違いにフォーカスしながら、キャリアアップの流れを解説していきます。一般的に、コールセンターでは以下のような役割が設定されています。スーパーバイザー以降が正社員の領域になってきます。
- オペレーター
- ラウンダー
- リーダー
- スーパーバイザー
- マネージャー
- センター長
- 経営層
企業によって役割名称は異なる場合があります。また、センター規模によっては専任の研修担当として「トレーナー」が配置される場合もあります。小規模センターでは、ラウンダーとリーダーが兼務になったり、マネージャーとセンター長が兼務になることも多いです。
①オペレーター〜③リーダーまでは主にバイトの領域で、個人スキルが高ければ活躍できます。一方、④スーパーバイザー以上は主に正社員の領域となり、個人スキルよりは、組織をどのように動かすことができるかのマネジメントスキルが重要になっていきます。
未経験のバイトから始めた場合、オペレーターからスーパーバイザーになるまでには目安1〜2年ほど、スーパーバイザーからマネージャーになるには目安2年ほどが、キャリアアップに必要な時間となります。
オペレーター
受信・発信などのコール業務を行います。新人や対応案件が難しい場合は、ラウンダーやリーダーに手上げをして、サポートを受けながらお客様対応をします。業務によってはコール業務のみではなく、メール対応やチャット対応をするセンターもあります。
期待できる年収：250万円以下
ラウンダー
フロアを巡回して、オペレーターが困ったときに助ける役割をします。オペレーターは対応に困ると手上げをするので、そこに駆けつけてサポートをします。
期待できる年収：270万円以下
リーダー
ラウンダー業務に加えて、エスカレ対応も行います。また、オペレーターの対応品質向上に向けた指導など、スーパーバイザーの補助的な業務もこなします。
期待できる年収：300万円以下
スーパーバイザー
センターの現場指揮を行います。ラウンダーやリーダーへの各種指示出しや、オペレーターの休憩出し、シフト管理など、全体の動きを見て判断します。忙しい時間帯など、状況によってはラウンダーやリーダーの仕事をカバーすることもあります。
期待できる年収：300〜400万円
マネージャー
センターのブレイン（脳）です。様々な指標（KPI）達成状況の管理、収支計算、お客様企業への業務報告や折衝、スーパーバイザー以下管理者達のマネジメントや育成などを担当します。
期待できる年収：400〜500万円
センター長
センターの統括責任者。経営層の経営計画などを踏まえて、センタービジョンを設定し、浸透させます。マネージャー以下が機能しているか常に状況把握と状況に応じて起動修正します。お客様企業担当者や社内経営層などとの報告や調整事が多くなります。
期待できる年収：500〜600万円
経営層
室長、事業部長、本部長など。センター現場や地方拠点ではなく、本社に勤務します。プロジェクト（センター業務）の予算を作成し、売上、原価、利益率などの進捗を管理します。まさに経営です。また、複数のセンターや組織の運営を管理するとともに、スーパーバイザーやマネージャー、センター長などの正社員をマネジメントしたり、評価したりします。
期待できる年収：600〜1000万円以上
コールセンターで正社員になるメリット・デメリット
コールセンター正社員になるメリット
年収が上がります：
役割や等級など企業の事情によって幅はあるものの、正社員になることで年収がアップします。賞与が付くことも大きいですね。ザックリですが、スーパーバイザーで300〜400万円、マネージャーで400〜500万円、センター長で500〜600万円、経営層で600〜1,000万円以上が期待できます。
雇用が安定します：
大企業でも倒産する時代なので、将来の安定を約束されているわけではありませんが、やはりバイトと比べると圧倒的に雇用が守られます。何かしら経営が傾いたときは、バイトや契約社員から雇い止めにしていくので、正社員の雇用は安定的です。また、どのような企業でも商品やサービスを提供しっぱなしではなく、必ずお客様対応窓口が必要で、コールセンター業界は社会インフラと同等の役割を担っています。そのため、今後も継続的な需要が見込めます。
いろいろなスキルが身に付きます：
正社員になると、マネジメントスキル、PCスキル（エクセルやパワーポイント）とプレゼンスキル、育成スキル、コミュニケーションスキルなど、幅広いスキルが着実に身に付いていきます。バイトのままでは得られない大きな成長があります。
絶大な社会的信用が得られます：
「コールセンターのバイト」＝誰でもできる仕事のようなイメージを持たれることも多いですが、正社員となると一気に社会的信用が得られます。特に、大手コールセンターはその企業自体や親会社が東証一部上場企業であることが多いです。東証一部上場企業は公務員並みの信頼があるので、例えば、住宅ローンも比較的簡単に審査OKになったりします（実際、僕もそうでした）。
住宅ローンを組むには通常5年以上の継続勤務実績が必要です。僕は某有名外資系企業に勤めていたとき勤続4年経過時点で住宅ローンを申請しましたが断られました。それが、東証一部上場企業に転職しただけで勤続1年経過時点でもアッサリと数千万円の住宅ローンが通ったので驚きです。
手厚い福利厚生が受けられます：
企業によりますが、多くの場合、年収とは別に確定拠出型年金が定期的に積み立てられることが大きいです。その他にも、住宅補助、社員旅行、各種割引などの恩恵が受けられたりします。
コールセンター正社員になるデメリット
手に職は付けられません：
プログラマーや弁護士などのような専門職ではないので、いざ他の職種に転職しようと思っても、選択肢が限られるということがあります。ただ、コールセンターに限ったことではないですし、前述したようにPCスキルやコミュニケーションスキルなどいろいろ身に付くことも多いので、割と汎用性の高い能力が得られます。
運動不足になりがちです：
オフィスワークの仕事になるので、デスクワークの時間が長いです。そのため、運動不足になり体力が低下しやすいです。人によっては体の一部が凝りやすくなるということもあります。運動不足のまま食事を摂りすぎると、体重増加の心配もあります。そのため、体を動かす習慣や、食事のコントロール、ボディケアなど工夫が必要になることもあるでしょう。
どうせコールセンターで働くなら正社員を目指すべき理由
ここまでで、正社員としてコールセンターで働く内容について解説してきました。それらを踏まえて僕が思うのは、次に当てはまるような人であれば、正社員を目指すことを前向きに検討してはどうかということです。
- コールセンターのバイト経験がある
- 専門スキルがない
- 将来これといって特別就きたい職業がない
- フルタイム（8時間×週5日）で働きたい
上記いずれか、且つコールセンターの仕事に抵抗がない
こういった人にコールセンター正社員の仕事はオススメです。なぜなら、特別なスキルは不要で誰にでもチャンスがあるからです。また、年収も特別高いわけではないですが、世の中の平均年収くらいには届くので、少なくとも普通の平均的な生活は手に入りますし、社会的信用も得られるからです。
実際、社会人になって数年で公務員を退職した僕は、初めていわゆる人生のレールから外れたと感じていました。仕事に生かせそうな特別なスキルも資格もないフリーターになりましたが、とりあえず始めたコールセンターのバイトをきっかけに某有名外資系企業のコールセンター部門に就職し直したり、内資の大手コールセンター企業に転職して、人生軌道修正ができました。僕からすると、「敗者復活戦」といったような感じで、誰でもやり直しやチャレンジがきくのがこの仕事なのです。
ただ、そうは言っても、やっぱりノースキルの人がいきなり正社員になろうなんて難しいと感じる人も一定数いるのは理解できます。しかし、僕も公務員の仕事以外に持っているスキルはありませんでした。でも、大丈夫です。大事なのは入ってからの場数・経験です。その気になれば、バイトから始めて正社員登用も目指せるし、経験を積んだ段階で他社コールセンターの正社員求人に応募することも可能です。
PCスキルの点でも、僕も採用面接の時点ではエクセルすら全くできなかったので問題なしです。やりながら覚えるので全然十分。でも、そんなノースキルだった僕が正社員の転職に成功したのも、今思い返せば、転職エージェントが親身に相談に乗ってくれて、適切なアドバイスや情報をいただけたというのも大きかったですね。サポートがかなり強力だったように思います。
これらのことから、繰り返し言いますが、どうせコールセンターに関わるなら正社員を目指した方が絶対に良いというのが僕の考えです。ノースキルのままずっとバイトしていると、あっという間に時が過ぎ、気づいた頃には年齢的に正社員の就職が厳しいということにもなりかねないので……。
コールセンター正社員に転職する方法
では、実際にコールセンターの正社員転職を目指すには、どういった方法があるのか。大きく分けると、以下の2つの方法があります。
- 正社員の求人に応募する
- 正社員登用制度を活用する
正社員の求人に応募する
一般的に正社員で就職しようとするときに、応募の仕方は大きく分けて主に3つあります。【企業サイト】【転職サイト】【転職エージェント】の3つです。コールセンター正社員の就職を狙う場合も、同様にこれらの選択肢から応募します。
- 企業サイト：
企業サイトの採用情報ページ - 転職サイト：
サイト上に掲載されている求人に自分で選んで応募できるサービス - 転職エージェント：
転職支援のプロにキャリアカウンセリングをしてもらい、強みや適性に応じた、最適な企業求人を無料で紹介してもらえるサービス
企業サイトや転職サイトから応募する場合は、企業に直接応募するという点で共通です。工数的には転職サイトを活用する方が効率的ですが、企業サイトから直接応募する場合、転職サイトなどに掲載していない企業であればライバルが減るため採用率が上がる可能性もあります。
転職エージェントを経由する場合は、企業に直接応募ではなく、転職エージェントに応募を「依頼する」ことになります。転職エージェントは、採用したいと思っている企業からあらかじめ細かい採用条件をヒアリングしています。転職希望者の特徴や希望に合わせて、条件に合う求人を紹介してくれるので、転職エージェントを利用する方が採用率が高いのは言うまでもありません。
転職エージェントは、人を採用したい企業と転職希望者をマッチングさせることによって、企業から成功報酬としてのお金をもらうビジネスモデルになっています。そのため、転職希望者は完全無料で安心して利用できることから、まさに活用しないと損です。
正社員登用制度を活用する
転職支援サービスを利用して転職活動する方法が一般的ですが、もしコールセンターで現在バイトしているのであれば、正社員登用制度を活用して正社員を目指すことも可能です。
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正社員登用制度とは：
アルバイトや契約社員などの非正規労働者が正社員へ転換する制度のこと。
人事や経営層と1〜2回程度の面接を行うのが一般的です。応募基準としては、1〜2年程度の勤続実績があることや、上長の推薦を受けることなど、企業により状況は異なります。正社員登用制度の場合は、もし不合格になったとしても、次年度以降に何度も再チャレンジできるため安心です。一発勝負ではないので、デメリットがありません。
いきなり正社員求人に応募するのがハードル高いという人は、正社員登用制度を採用しているコールセンターにまずはバイトとして入社し、1〜2年の経験を積んでから正社員登用制度にチャレンジするという選択肢も考えられますね。
まとめ：コールセンターの正社員はノースキルでも十分目指せる
以上、コールセンター正社員の仕事内容、キャリアアップの仕方、メリット・デメリット、転職方法についてまとめてみました。
コールセンター業界は、ノースキルでも比較的正社員で就職しやすい選択肢のひとつです。そんなチャンスを逃したくない方は、無料でまずは転職エージェントに相談してみることをオススメします。
参考程度に、実際に僕が利用して転職成功した2つの転職エージェントを載せておくので、気になる方はチェックしてみてください。
転職エージェントを利用して転職成功した僕の体験談を知りたい方は、こちらの関連記事も参考にしてみてくださいね。
正社員登用制度を視野に一旦バイトから始めたい方は、以下の記事が参考になります。
年収はどれくらいかな……。
キャリアアップしていけるかな……。
正社員になるメリットとデメリットは何かな……。
実際、転職するにはどういった方法があるかな……。