こういった悩みに答えます。
まず結論からいうと、よほど研修時点で苦戦するようであれば、無理せず今の自分に合うレベルの仕事に変えた方が手っ取り早いというのが正直なところです。
なぜなら、研修で苦戦する人は、そのまま頑張ってデビューしたとしても、あまり長続きしないケースが多いからです。
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ただ、まずは今の研修をなんとか乗り切るために最大限がんばりたいという人は、本記事を読むことで研修を乗り切るための考え方やヒントがつかめると思うので、ぜひ参考にしてみてください。
- コールセンター業界歴15年
- 現役のオペレーションマネージャー
- 1,000人以上の採用、育成の実績あり
コールセンターの研修が覚えられないと悩み始めるきっかけ
僕は、15年間のコールセンター経験の中で、研修の内容を覚えられないと悩む人を沢山見てきました。
- こんなに覚えることあるのか…絶望…
- 管理者に質問しすぎてウザがられる…つらい…
- 対応がうまくいかず客や管理者に怒られる…無理…
- 管理者に「こんなことも分からないの？」と怒られる…泣きたい…
このように壁にぶち当たって悩んでいると、だんだん頭の思考もネガティブになっていき、「やっぱり自分はこの仕事向いてないんじゃないか」などと感じ始めます。
そして、まわりの優秀な人と比べることで自分が情けないと必要以上に落ち込んでしまうこともよくあります。
しかも、身近に感じていた同期も辞めていくと、非常に心細くなりますよね。
こういった状況でも、何とか踏ん張って乗り切りたい、何とか前向きにやっていけるようになりたいと思っている方々に、１５のアドバイスをしていきます。
コールセンターの研修が覚えられないと悩む人への１５のアドバイス
①人と比べない
人によって興味・関心、物事の得意な覚え方・学び方、ペースは人それぞれ千差万別です。頭で考えるのが得意な人もいれば、体を動かさないと覚えられない人など様々です。
最初からコツをつかんで早めに開花する人もいれば、最初はゆっくり慣れていき途中から開花する大器晩成型の人もいます。
向き合うべきは自分自身で、昨日の自分より少しでも成長することが大切です。特に最初の時期は人と比べることはやめましょう。
②研修は一気に詰め込むのでほとんどの人は覚えていられない
コールセンターが儲かる仕組みはセンターによって様々ですが、基本的にはセンター全体でたくさんのオペレーターが着座して、たくさんの問い合わせ件数に対応するほど儲かるようになっています。
しかし、デビュー前の研修生はまだ一人で顧客対応しているわけではないので、儲けを作るどころかむしろ単純に人件費がかかるだけ。つまり、この時点ではまだ研修生はいわゆる「コスト」なのです。
そのため、コールセンターの研修はできるだけ短い期間でデビューできるよう知識を詰め込むスタイルも多く、その場合は真に研修生にしっかり理解させるための研修にはなっていないんです。
実際のところほとんどの人は研修内容をきちんと理解せずにデビューしていることも多く、実際にはデビューしてから実践を通して覚えていくことになるので、研修時点で内容が覚えられないからといってあまり気にしすぎる必要はありませんよ。
③実践を通してじゃないと覚えられない
座学研修で知識を沢山詰め込まれますが、実際にお客様対応を経験するでもなく、頭の中で考えているだけではピンとこないことも多いでしょう。
座学で一通りの知識を身につけたら、実際にOJTで顧客対応を実際にこなすことでしか知識は身につきません。
座学だけで全てを覚えきろうと無駄に自分を追い詰める必要は全くありません。
④ベテランでも全部は覚えられない
コールセンター業務、特にインバウンド業務は対応範囲がとても広いし、日々新しい情報がアップデートされたりします。
そのため、常にすべてのことを把握するなんてことはベテランのオペレーターであっても無理です。
わからないことがあってもその都度調べられれば問題ないので、覚えるよりも調べる力を伸ばしましょう。
⑤そもそも研修内容を頭で覚える必要は全くない
繰り返し言いますが、コールセンター業務では覚えるよりも調べることの方が大切です。
下手に覚えたつもりでいると、気づかぬうちに勘違いで誤案内をしてしまうリスクがあります。
また、情報がアップデートされたときに、過去に覚えた古い知識でいつまでも対応してしまうと、それもまた誤案内につながります。
そもそも、覚えるのではなく、しっかりと情報を調べる癖付けをしましょう。
⑥「〇〇はこの資料のこのあたりに書いてある」を何となく把握しよう
わからないことを都度調べるといっても、本当に毎回ゼロから調べるのはしんどいです。
経験を積むうちに、「たしか○○はこの資料のあのへんに書いてあったな」という感覚が、何となく徐々に身についてきます。
情報の場所をピンポイントで覚える必要は全くないので、こういった何となくの感覚をできるだけ沢山積み重ねるようにしていきましょう。
⑦OJTで1分調べてもわからないことは管理者に遠慮なく質問しよう
わからないことを闇雲に質問するのは良くありません。管理者の人数も限られているので。
ただ、OJTで1分調べて全く何もわからないのであれば、2分も3分も時間をかけようが解決しません。その間にお客様も待ちくたびれて不満足につながります。
3分経過した状態で初めて管理者に質問しても、管理者も困るだけで、誰の得にもなっていません。
最初の1分は自分で調べる努力をしないといけませんが、1分経過したら潔く切り替えて質問することはとても大切です。
⑧すぐに結果を出そうと思わない
研修で習ったことをなるべく早く吸収して、早く業務をマスターして、一人前になりたいと誰もが思うことでしょう。
ただ、残念ながら、コールセンター業務はそんな１か月や２か月でマスターできるような仕事ではありません。
少なくとも３か月〜半年くらいは経験しないと業務を覚えることができないので、長い目で業務習得していくようにしてください。
⑨始めて１週間で向き不向きなんて分からない
コールセンターの仕事を始めて最初の１週間が最初の山です。この１週間で「向いていない」と勝手に自分で判断して辞めていく新人が結構多いです。
しかし、コールセンターに関わらずですが、最初の１週間で自分が向いているか向いていないかなど、正しく判断することは不可能です。
最初は苦戦しても、管理者のアドバイスや何かのきっかけでコツをつかみ、途中からグンと伸びることも沢山あります。
少なくとも、研修期間は全力でやりきること。それでも本当に向いていなければ、その時は会社側が判断してくれます。
⑩向き不向きが分かるのはその仕事にある程度慣れてから
向き不向きは１週間では判断できないという話をしましたが、実際には３か月〜半年ほどのスパンで見てほしいです。
とにかく大切なのはコツコツ継続すること。
センスや予備知識よりも、シフトを守ってコツコツ出勤し続けることが何よりも大切なのです。
習うより慣れろです。
⑪一気にではなく頻出対応から順に覚えていこう
早く業務をマスターしようと思って一生懸命になるのは良いのですが、あまり焦って力まないことが大切です。
何でもかんでも全て覚えようとしたら範囲が広すぎてキャパオーバーになることも。
闇雲にすべて一気に覚えようとせずに、よく来る問い合わせの単元から優先順位を付けて、ひとつひとつ覚えていきましょう。
⑫悩みは積極的に仲間に相談しよう
新しい業務に就いたばかりの頃は、何かと心配なことや不安なことがありますよね。そういった悩みは積極的に同期や仲間に相談しましょう。
悩みを一人で抱えていても、たいがい悪い方向にしかいきません。
同期に相談すると、意外とまわりも似たような悩みをもっていて安心することもあるし、誰かに話を聞いてもらうだけでも気持ちがスッキリするものです。
⑬研修期間は業務に慣れるための期間
繰り返し言いますが、研修期間でマスターすることなど不可能です。基礎知識だけ身につけたら、あとは実践で覚えていくことの方が多いです。
うまくいかないことが沢山あって当たり前の期間なので、完璧を目指さず、業務に慣れていくための期間と捉えましょう。
海に飛び込んでも溺れず、バシャバシャでも何とか浮いていられることを目指しましょう。フォームを整えるのはその後でオッケーです。
⑭仕事は続けていれば自然と身につくもの
この仕事に限らずですが、だいたいの仕事は続けてさえいれば、なんだかんだ自然と身についていくものです。
研修期間にとても苦戦した人でも、コツコツ継続しているうちに花開いたパターンを何度も見てきました。
むしろ、最初は苦労するくらいがちょうどいいと僕は思っているくらいです。なぜなら、後々そういった人が新人のメンターになったりリーダーやスーパーバイザーに昇格した時に良い管理者になれるからです。
悩んでいる新人の気持ちを理解することができるので、最初に苦戦することは悪いことばかりではありません。
⑮業務後はしっかり休んでよく寝ること
新しい仕事を始めて、研修で日々詰め込みすると疲れます。わからないことを家に帰ってからも考えたりするかもしれませんが、仕事が終わったらオン・オフを切り替えましょう。
仕事後は翌日に備えてしっかり体と心と頭を休めること。特に、睡眠不足になると頭の回転が悪くなるばかりか、気持ちもネガティブになりやすいです。
もちろん、オン・オフを付けすぎて、翌日に支障をきたすような遊び方とか飲酒をし過ぎるとかには気をつけましょう。
とはいえ、無理して頑張るべきではない環境もあります
コールセンターの研修が覚えられないと悩んでいる人は、まずは前述した１５のアドバイスを参考に、焦らず努力していってほしいです。
しかし、何でもかんでも無条件に頑張れば良いというわけではありません。
育成環境のしっかりしたセンターであればできる限り努力した方が良いのですが、残念ながら、新人育成に理解のないセンターも実際にはあります。
例えば、管理者に以下のような言動が目立つセンターは要注意です。
- 仕事なんだから弱音を吐いちゃダメだよね💢？
- こんなこともわからないの💢？
- ちゃんと調べた💢？
- 研修で習ったよね💢？
- またあなたですか💢？
- 何でも泣けば許してもらえると思うな💢
- その他、ハラスメント行為
このような劣悪な環境で無理をすると、真面目な人ほどいつの間にかメンタル不調に陥り、業務を覚えられないどころか身も心も壊します。
体を壊してまでする仕事ではないので、もしもこういった環境にいる場合に限っては「自分にはご縁がなかった」と判断し、早々に別のコールセンターに移ることを強くおすすめします。
世の中には山ほど沢山のコールセンターがあるので、こういった職場にこだわる必要は全くありません！このような劣悪環境では力を発揮することも難しいし、研修を乗り切ったとしても残念ながら長続きは難しい職場なので……。
コールセンターの派遣求人の探し方については、サクッと理解できるまとめ記事も書いているので、以下を参考にしてみてください。
まとめ
以上、コールセンターの研修が覚えられないと悩む人向けに、１５のアドバイスをしてみました。
中でも、特に以下の４点は大切だと思っています。
- 他人と比べない（自分自身の成長に集中）
- 業務習得を焦らない（３か月〜半年スパンで見る）
- コツコツ日々の積み重ねが大切（継続すれば自然と覚える）
- 環境は見極めましょう（メンタル・マネジメントは最重要）
ぜひ、本記事で解説した１５のアドバイスを心に留めて、今抱えている困難を乗り越えてください。
それでも正直今の職場でこれ以上やっていくのはキツいと思う人は、日本最大級の派遣求人サイトであるリクナビ派遣や、僕がオススメしている主要派遣会社を使って、背伸びしなくていい今のあなたに合ったレベルのお仕事を探すことをオススメします。
コールセンターで働き始めたけど、- トロくてミスが多い…
- 研修内容が覚えられない…
- 同期はみんな理解してるのに…
- やっぱり向いてないのかな…