- コールセンターのやりがいって何？
- インバウンド業務のやりがいは？
- アウトバウンド業務のやりがいは？
こういった疑問に答えます。
この記事を書いている僕は、コールセンター業界で15年の経験を持つマネージャーです。
何千人もの直雇用スタッフや派遣スタッフの採用、育成、定着に関わり、センター運営をしてきた専門家です。
こういった僕が、詳しく解説していきます。
インバウンド業務のやりがい5個
カスタマーからの感謝の言葉
インバウンド業務に従事している方は基本的に人に感謝されるのが好きですよね？というか、人間みんな感謝されるのは好きなはず。
コールセンターでインバウンド業務をしていると、カスタマーから感謝されることが多々あります。
究極の場合、コールセンターは基本的に指名制ではないですが、カスタマーから次も対応してほしいと指名されることまであります。
- 困ってたことが解決できて良かった。ありがとうございます！
- わかりやすく説明してくれてありがとうございました。
- ○○さんいますか？
こういった感謝の言葉にやりがいを感じる方がとても多いですね。
問題解決の後に、改めてカスタマーからサンキューメール、サンキューコールをもらうことがあります。
センターによってはそれをセンター内で公開しているので、自分にサンキューメールが届いたときは最高に嬉しい気分になれます。
人の役に立っていることを実感
基本的にカスタマーは何か困りごとがあって問い合わせをしてきます。不安や怒りなどの感情と一緒に連絡してきます。
何が問題になっているのか、どういったことを求めているのかなど傾聴し、実際に問題解決すると、カスタマーの不安や怒りが消えてとても安心してくれます。
そういった瞬間に自分のオペレーターとしてのスキルや成長を感じ、人の役に立てていることを実感できます。
クレーム対応が上手くいったとき
クレーム対応はコールセンター業務のネガティブな側面になることが多いですが、一方で上手くいったときの喜びも大きいです。
理不尽なクレームに負けず対応していくなかで、カスタマーが徐々に落ち着きを取り戻し、最終的に納得してもらえた時はとても嬉しいです。
「色々言っちゃって申し訳なかったけど、丁寧に対応してくれてありがとう」「あなたに対応してもらって良かった」などと言ってもらえることもあります。
最初は泣きながら対応していた人でも、慣れてくると対応も上手くなり、泣かずに対応できるようになることも成長を感じる瞬間ですね。
こうしたクレームというのは受ける側は辛い瞬間ですが、企業にとってはものすごく大切なもの。
商品やサービスについてのご意見であることがほとんどなので、そこから商品やサービスの改善、更には企業の成長へとつながるものです。
企業側からは非常に感謝されることですね。
KPIクリアの達成感
コールセンターにはKPIと呼ばれる各種の目標数値があります。
一件あたりの対応時間、一時間あたりの対応件数、対応に関する顧客満足度などです。ひとりひとりのKPI達成がセンター全体の達成につながります。
KPIはノルマではありませんが、待ち呼がなくなったり、前日や前週の顧客満足度を基準クリアできると一種の達成感があります。
社内で認められる
1〜2時間などの長時間対応にあたり、何とか納得してもらえた時に、管理者から「大変だったよね、ありがとう」「お疲れ様でした」「難しい対応だったのに○○さんさすがだね」などと褒められると嬉しいですね。
また、コールセンターではよくモニタリングや録音音声などを通して品質チェックをすることがありますが、そこでも「傾聴の仕方、提案の仕方、言葉遣いなど素晴らしいですね。その調子で頑張って。」など褒められるとモチベーションが上がります。
アウトバウンド業務のやりがい6個
商品やサービスを成約できたとき
アウトバウンド業務の成約は、最初新人の頃は慣れるのに多少時間がかかるかもですが、コツを掴むと徐々に成果が出せるようになってきます。
管理者のフォローなしで、初めて自分で成約した時の喜びはすごいですね。
そこから更に目標件数を達成できるようになってくると、自分の成長ややりがいを感じられるようになります。
最初は冷たい態度をしていたカスタマーが徐々に心を開いてきて、最終的に成約した時はものすごく気持ち良いですね。
「いつもこういう電話は断ってるけど、○○さんだからやってみようかな」など言ってもらえると最高の気分になれます。
ゲーム感覚の楽しみ方もできますね。
KPIクリアの達成感
アウトバウンド業務はトークスクリプトに沿って話をしていきます。
これこれこういう流れで成約までもっていくんだな……というのを予習した上で行うので、その通りに成約できた時は達成感がすごいですね。
基本のトークスクリプトだけでなく、途中で質問や断り文句が出てきたときの答え方みたいなトークスクリプトもあります。そういったものを駆使して成約まで漕ぎ着けるんです。
また、自分自身の成約も達成感がありますが、多くの場合はチームで目標成約数などがあるので、みんなで達成の喜びを分かち合うことができるのもアウトバウンド業務の醍醐味です。
給料アップ
アウトバウンド業務でわかりやすいのは、やったらやった分だけ評価され、給料に反映される仕組みです（そういう仕組みにしていないセンターもありますが）。
たとえば月間の成約数などで決められた基準を達成すれば、翌月の時給がアップするとか、時給と別にインセンティブがもらえるとか。
自分の貢献度や評価が明らかなので、非常にやりがいにつながります。
自分の力で、自分のコントロールで収入を上げることができます。
仕組みは完全に会社次第ですが、僕が昔バイト時代にアウトバウンド業務をしていた頃は、週40時間のフルタイムで働いていて月25〜30万円もらっていました。時給1,500〜1,700円相当なのでバイトにしてはなかなかだと思います。
ただ、その時のトップクラスはバイトで月50〜100万円稼ぐ猛者もいて、これぞアウトバウンド業務ならではだなという感じです。
自分から話しかけることの上達
アウトバウンド業務は全く知らない人にこちらから電話をかける仕事です。
いくらトークスクリプトがあるからといっても見ず知らずの他人に話しかけるのは勇気のいることです。
ただ、最初は上手く話せなくても、業務に慣れてくると徐々にスラスラ話せたり、打ち解けるのが上手くなったりと上達します。
「自分、人見知りなんで」とか言ってられるのも学生のうちだったりするので、こういった力が目に見えて上達してくるのは嬉しいし、自信になりますよね。
みんなの前で表彰される
アウトバウンド業務では電話をかける時の自信や勢い、モチベーションが大切です。
そのため、月イチの表彰などを設けているセンターが比較的多いです。
前月の成績をみんなの前で表彰されたり、そこで一言コメントしたりすると承認欲求が強烈に満たされます。
チームみんなで喜んでくれたりしますし。
表彰式はアウトバウンド業務ではかなり盛り上がる瞬間です。
会社の売上貢献が実感できる
アウトバウンド業務では、商品やサービスの良さを案内して、契約を取ることが目的です。
そのため、自分の力（営業力）が企業の売上に直結します。
沢山成約できるようになると、自分の力で企業の売上を作り上げていっているということが実感できるようになります。
これもインバウンド業務にはないやりがいですね。
まとめ
以上、コールセンターの仕事のやりがいについてまとめてみました。
インバウンド業務もアウトバウンド業務もそれぞれのやりがいがあるので、自分の性格に応じて選ぶことが大切です。
もしも本記事を読んでコールセンターの仕事をしてみたいという方は、以下の関連記事も参考にしてみてくださいね。
