- 覚えることが多くて合間に必死に勉強しているけど、ミスがなくならない。
- SVに質問しても「そんなこともわからないのか？！」「研修で習ったよね？！」と言われて心が折れそう。
- 仕事は好きなので覚えて成長したいと思っているけれど……
こういった悩みに答えます。
この記事を書いている僕は、コールセンター業界で15年の経験を持つマネージャーです。
何千人もの直雇用スタッフや派遣スタッフの採用、育成、定着に関わり、コールセンター運営をしてきたプロです。
こういった僕が、詳しく解説していきます。
悩みの解決方法は周りを巻き込み相談すること
コールセンターの仕事を始めるときは、覚えることが多くて大変ですよね。
頑張って早く一人前になりたい！と思い必死に勉強しているのに、わからないところを管理者に質問したら「そんなこともわからないのか？！」「研修で習ったよね？！」などと言われて心が萎える……
残念ながら、コールセンターにあるあるの問題です（もちろん、そればかりではありません！）。
このような場合、あなたが取れる行動は、ストレスを溜め込みすぎる前に、人の力を借りることです。
たとえば、管理者の上司（SVの上司はMGR）に相談することや、もしあなたが派遣スタッフなのであれば派遣会社の担当者に相談してください。
下手に自分だけで解決しようとすると火に油を注ぐのでおすすめしない
なぜなら、このような問題がある場合、下手に自分ひとりでSV本人に物申したり、他のSVに相談したりすると、余計に火に油を注ぐ結果になるからです。
こういったSV本人の性格は、そう簡単には変わりません。人間を変えるのは難しいのです。
であるならば、そのSV本人が上司から指導されることが一番効果的な解決手段になり得るのです。
コールセンターのMGRは、定着率や離職率に関しては非常にシビアですし、最近はコンプラ強化の世の中なのでパワハラ防止の観点からもMGRとしては放っておけないはずですから。
できない人の気持ちがわかることは貴重な機会
ちなみに、今現在はSVに辛く当たられて苦しんでいる一方で、そういった苦労を経験しながら「できない人の気持ち」がよく理解できているはずです。
それは非常に大切なことです。
最初からそれほど苦労せずに業務習得した人は「できない人の気持ち」がわからないので、そういった人が管理者になると「なんでこんなこともわからないの？！」「研修で教えてもらったよね？！」となりがちですからね。
なので、最初の業務習得に苦労することは悪いことばかりではないんです。
むしろ、そのような人が最終的に管理者へ上がることができれば、非常に良い管理者になる可能性があります。
熟練オペレーターを目指すのももちろん良いですが、そういった苦労を味わった方こそ最終的に管理者を目指してほしいなと僕は考えます。
最悪どうにもならない場合はパワハラ相談で内部通報もあり
ただ、周りを巻き込んで派遣会社担当者やMGRに相談したにも関わらず、SV本人が変わってくれない場合もあるでしょう。
そういう場合は、正直、SVの厳しい発言は極力スルーして耐えるしかありません。
なぜなら、本来他人をコントロールすることはできないからです。
変えられるのは自分だけ。
それでも、今の業務が好きで何とか業務習得したい！と強く思うのであれば、がんばって継続していくしかありません。
努力を続けて、業務習得できた暁には、そのSVを見返してやってください。
ただ、あまりにもメンタル的にキツイ場合は、最終手段としては内部通報窓口にパワハラ相談をするのもありです。匿名でもOKなので。
周りの人がいる前で叱責されたとか、一対一でもSVの態度が威圧的で精神的にキツイということであれば、十分相談に値します。
会社側もコンプラ遵守のため相当温度感高く、問題のSVに指導してくれるでしょう。
最終的に問題解決しない場合は退職するのもひとつ
以上、これまでの話を振り返ると、まずは業務マネージャーや派遣会社担当者などに相談することが第一です。
それでも問題SVの問題が解決できなければ、内部通報窓口へのパワハラ相談も検討できます。
ここまでで解決したいところですが、これらのプロセスを通しても結局何も変わらず、また業務継続もメンタル的に厳しい状況であれば、最終的には退職も考えざるを得ないでしょう。
不本意かもしれませんが、あなたが悪いのではなく、ただ環境があなたにフィットしなかっただけの話です。
今回の経験を無駄にしないためにも、次回は威圧的な管理者がいない職場を探して同じ失敗を繰り返さないようにしましょう。
そういった事前情報を得るには派遣会社に相談しながら仕事を紹介してもらうのが一番確実なので、詳しく知りたい方は以下も参考にしてみてくださいね。
