こういった疑問に答えます。
本記事では研修に苦戦している人がデビューできるために必要な３点のことと、万が一デビューできなかったときのためのリスク管理も合わせて解説します。
記事を最後まで読んだ後には、迷いも晴れて、残りの研修に臨めるようになりますよ！
- コールセンター業界歴15年
- 現役のオペレーションマネージャー
- 1,000人以上の採用、育成の実績あり
コールセンターでデビューできないと苦戦する人にアドバイスしたい3つのこと
この記事を読んでいるあなたは研修で苦戦してデビューできるか際どい状況なんだと思います。
ただ、そういった場合でも「ガムシャラ」に頑張ってはいけません。
大切なのは、どのような状態になればデビューできるのか「研修のゴール」を明確にして、デビューの最低要件をクリアすることです。
多くのコールセンターでは、研修卒業の要件として、このような4点が重要になってきます。
- 最低限の基本知識が身に付いている
- 問い合わせ内容を理解して、復唱しながら入電者と合意が取れる
- トークスクリプトや所定のプロセスに沿って基本的な対応ができる
- わからないことは手上げして管理者に質疑ができる
要するに、基本的な流れに沿って最もオーソドックスなパターンの対応ができることと、基本の流れから外れた場合でも不明点は管理者を呼んで質疑できることが大切なんですね。
そして、この４点が身につけられるようにするために必要なことを、これから３つ解説していきたいと思います。
１）研修担当に相談しよう
まずあなたがすべきことは、研修担当を素直に頼って相談することです。
先ほどあげた「デビューに必要な4つの要件」の中でも、あなたができていることと、できていないことがあるはずです。
何から優先順位を付けて改善していくべきなのか、どのような方法で改善できるのか、あなたにとっての「答え」を教えてくれるのが研修担当なんです。
研修担当に話を聞いてもらうことで方法論だけでなく気持ちの落ち着きや冷静さも取り戻せますし、あなたのデビューに向けた情熱が研修担当に伝わり、多少のプラス要因にもなる可能性がありますよ！
２）保留から管理者へ質疑する流れを習得しよう
すべての対応を自分一人で完結することはできません。むしろ、それを認めて、わからないことは管理者に質疑しようと割り切ることが大切。
管理者側の視点で考えたときに怖いのが、オペレーターが本当はよくわからないのに適当に推測で進めて誤案内すること。
誤案内して後々クレームとなって炎上したときに管理者が後からリカバリーするのは本当に工数がかかることなんですね。
なので、管理者が「この人は不明点があるときにきちんと手上げして質疑してくれる」と思えれば、一人で対応できない案件が多少多くても安心してデビューさせやすくなるんです。
- お客様の話をメモしながら聞ける
- お客様の疑問、解決したいことを理解している
- 管理者に質疑するときは要点だけまとめて簡潔に伝えられる
- 管理者のアドバイスをひねらずそのまま伝えられる（必要に応じてメモしながら管理者のアドバイスを聞く）
これらができるようになれば、あなたは適切に管理者へ質疑し、お客様へ正しい案内ができるようになります。
それが「一人で受電開始しても間違いは起こらない」ことの信頼につながるので、デビューできる可能性がグッと上がりますよ！
３）一人ロープレ＆イメトレで経験を積もう
研修に苦戦してデビューギリギリのあなたは、仕事後の時間も使いながら復習することが大切です。
ただ、セキュリティ観点から資料は持ち帰りできないはずなので、覚えている範囲で今日ロープレやOJTで対応した案件を振り返りましょう。
- 会話の内容（問い合わせ内容、案内した内容）
- パソコン操作（マウス操作、キーボード操作）
これらをできるだけ鮮明に頭の中で思い浮かべながら、あたかも今対応しているかのごとく「会話」しましょう。
できれば口に出すこと。難しい場合は頭の中で構いません。
そうすれば頭に焼き付き、パソコン操作も含めて体で覚えることができますよ。
コールセンターでは全員がデビューできるとは限らない
ところで、そもそもなぜ期限内にデビューできなければ契約終了にさせられるのでしょうか？せっかくお仕事開始して知識も学んでいるところなのに。
なぜなら、多くのコールセンターでは研修終了してデビューしたオペレーターが席に座って受電対応することによって、会社の売上が発生する仕組みになってるからです。
つまり、言い方は悪いですが、会社にとって研修生は研修時点では「コスト」なんです。人件費は発生するけど、売上はもたらしてくれない。時給の払い損です。
そのため、会社としては研修卒業に「余計な」時間や工数がかかる新人には早めに見切りをつけなければいけない事情になっています。
大切なのは「出口戦略」
そういった背景なので、決められた期限内までにデビューできるように先ほど説明した３つのアドバイスを実践してほしいと思います。
- 研修担当に相談しよう
- 保留から管理者へ質疑する流れを習得しよう
- 一人ロープレ＆イメトレで経験を積もう
ただ、正直いうと、それでも残念ながらデビューが叶わず契約終了となる場合もあるでしょう。そうなると急に仕事がなくなって収入が途絶えますよね。
仕事がなくなってから動くと、派遣会社の登録や面談などに時間がかかり、次の仕事開始までに結構なタイムラグが発生します。
そこで大切になってくるのは「リスク管理」。万が一契約終了されても問題ないように次の仕事を先に探し始めておくことです。
リスク管理することで力を十分に発揮できる
大切なのは、リスク管理をしつつも「もし全力を出してもダメだった場合は仕方ない」「良い経験を積ませてもらったと思って割り切る」「ダメだった場合は次はあの仕事にチャレンジしてみよう」という「出口戦略」をもつことなんです。
リスク管理ができていないと「契約終了されたらどうしよう」という焦りが先立って、落ち着いて研修に臨めなくなります。
逆に、もし契約終了された場合を想定して先に準備さえしておけば、気持ちも冷静になり、持てる力を発揮できるようになりますよ！
まとめ
以上、コールセンターでデビューできないかもと悩んでいる人へのアドバイスを書いてみました。
最後に本記事のポイントについて振り返っていきましょう。
- 研修担当に相談しよう
- 保留から管理者へ質疑する流れを習得しよう
- 一人ロープレ＆イメトレで経験を積もう
- 万が一契約終了された場合のために次の仕事を先に探しておこう
万が一のために次の仕事を探しておきたい場合は、日本最大級の派遣求人サイトであるリクナビ派遣や、僕がオススメしている主要派遣会社を使って、背伸びしなくていい今のあなたに合ったレベルのお仕事を探すことをオススメします。
正直、研修がギリギリということは、デビュー後にも苦戦してお仕事が長続きしない可能性もありますからね。気になる人はぜひ参考にしてみてください。
